cartwo网站 卡通车市

J.D. Power:燃油车主流品牌受到新能源车冲击

2023/9/28 22:39:43 人评论 次浏览 分类:专访时评

9月28日,J.D. Power|君迪正式发布2023中国售后服务满意度研究(CSI)。研究显示,2023年,行业整体售后服务满意度得分为759分,较上一年757分上升2分。其中豪华品牌的售后服务满意度得分为785分,较2022年大幅提升17分。国际主流品牌(754分)和自主品牌(751分)较2022年均下降2分。

J.D. Power中国售后服务满意度研究SM(CSI)已经进入第23个年头。这项研究评测的是拥车期为13至48个月的燃油车车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。汽车售后服务满意度得分采用1,000分制。J.D Power中国售后服务满意度研究(CSI)通过考察包括服务团队(19%)、服务设施(18%)、接待与诊断(18%)、服务价值(16%)、服务质量(16%)和预约(12%)在内的六大因子来传递全面的用户服务体验分析,以及对客户满意度的评价。 

2023年研究是基于2018年12月至2022年5月期间购买新车的45个品牌的37,889名车主的反馈。数据采集工作于2023年1月至6月间在81个中国主要城市进行。 研究显示,预约、服务质量和服务价值是国际主流品牌和自主品牌受到冲击最大的前三项因子。国际主流品牌(746分,756分和752分),较2022年分别下降了6分、4分和4分;自主品牌(746分,753分和749分),较2022年分别下降了3分、3分和5分。

该研究发现:
提升售后服务价值的三大抓手:数字化渠道、套餐和首购用户。
1.数字化渠道:2023年,传统燃油车品牌APP的安装率为46.7%(较上一年提升8.9个百分点),每日活跃用户占比率为8.7%(较上一年提升1.5个百分点),服务预约率仅为8.4%(较上一年上升0.7个百分点),与新能源车品牌APP的每日活跃用户占比率32.4%和服务预约率11.1%相比有明显差距。CSI研究结果显示,APP活跃度可以带来更高的价值(每日活跃用户接受额外服务内容推荐的占比达到57.5%)。因此,J.D. Power认为传统燃油车品牌应该进一步强加对APP的运营。

2.服务套餐:服务套餐可以更好地提升客户体验,使用服务套餐结算的客户满意度为782分,未使用服务套餐结算的客户满意度为759分。然而,目前燃油车服务套餐渗透率仅为10.1%,较上一年降低1.2个百分点,且较新能源服务套餐22.4%的渗透率,两者相差高达12.3个百分点。

3.首购用户:首购用户更希望得到服务推荐,被服务推荐的人群即使最后没有接受,其满意度比未获得推荐的消费者要高2分,而接受后的满意度更会从752分提升至770分,上升18分。

注意客户流失的三大信号:去非授权店做过常规保养、一般维修或事故车维修的用户更容易流失。其流失率为26.5%,是自然流失率的2.3倍,且流失的均是高价值用户(该人群年均花费比行业整体花费高出1.9倍)。

2023中国售后服务满意度排名 
奥迪以798分位居豪华品牌售后服务满意度榜首,路虎以786分位列豪华品牌第二,凯迪拉克(785分)和梅赛德斯-奔驰(785分)并列豪华品牌第三。
广汽本田以778分蝉联主流品牌第一。

一汽红旗、广汽传祺、吉利以771分并列中国自主品牌第一及主流品牌第二。

相关资讯

  • J.D. Power 与 AutoLab辅助驾驶评价体系签约仪式成功举办

    近日,J.D. Power|君迪携手专注汽车智能化报道与智能化测试的专业媒体AutoLab,共同发起辅助驾驶评价体系。双方将充分整合各自在数据研究、行业洞察及技术测评等领域的核心优势,以客观严谨的研究方法、覆盖多元场景的测试标准,构建一套科学、透明、贴近用户真实需求的辅助驾…

    2025/4/25 23:31:23
  • J.D. Power:工信部出手,“智驾”迎来双重校准

    4月16日,工业和信息化部装备工业一司组织召开智能网联汽车产品准入及软件在线升级管理工作推进会,释放出监管 “加码” 的明确信号。会议强调,车企应充分开展组合驾驶辅助测试验证,明确系统功能边界和安全响应措施,不得进行夸大和虚假宣传,严格履行告知义务,切实担负起生…

    2025/4/21 23:15:57
  • J.D. Power: “智能化” 支撑起中国汽车的 “新豪华”

    在J.D. Power看来,那些真正能够穿越周期的豪华品牌,必定是在新时代中找到新锚点的企业。这条路径,不靠堆料,不靠冲高,而靠对“用户需求”的精准理解与真正兑现。豪华感的“初速度”,源于产品设计在“新豪华”的价值结构中,设计始终是用户体验的起点。消费者对豪华的第一…

    2025/4/18 16:05:41
  • J.D. Power:豪华新能源应该怎样弥合“价值”与“价格”落差

    随着2025年上海车展临近,一场围绕“豪华”的品牌竞速赛愈演愈烈。在新能源加速渗透的当下,消费者对“豪华”的认知,已经悄然生变。尽管新能源车在智能、体验等方面快速进化,但在高端新能源市场,“价格”与“价值”的落差仍未完全弥合:用户愿意为豪华买单,却仍在观望“豪…

    2025/4/18 1:05:31

友情链接:

联系我们| 广告服务| 意见反馈| 汽车全生命周期信息平台介绍

Copyright © 2017《汽车与社会》杂志社 auto-society.com.cn All Rights Reserved   京ICP备05018282号-3