汽车消费者的三大“有所谓”
过去，我们在每一个点上看用户信息、用户体验、企业执行力和KPI，如今我们更多看的是连点成线的体验。 有进一次经销店就成交的用户体验，也有去过两次、三次甚至四次才成交的体验。一次入店成交的用户满意度是760分，二到四次入店成交的满意度分别为748分、726分和710分。满意度的变化反映出用户多次入店的体验存在断层，这个断层在过去看点的时代并不曾被发现，同时它也导致了用户体验的下降。
旅程里可能有好的点，也有坏的点，有用户无感的点，也有企业缺失的点。因此，光有连线不够，只有把所有好的点叠加成一个旅程，这个旅程既能使企业在管理用户体验方面更加高效，也可以让用户在旅程中更加动情，这才是消费者的“有所谓”。
而采用多元、互动、高效的沟通方式，就是用户在意的“有所谓”。数据显示，用户购车过程中，商家在入店前就采取互动沟通与没有互动的客户满意度相差35分，多元交互的沟通已成为所有消费者“有所谓”的共同趋势。
用户价值运营和转化的“有所为”
过去，用户是指购车的消费者，今天，用户圈层发生了非常复杂的聚合：购车车主是用户，潜客是用户，粉丝是用户，可能没有任何关系的路人甲也是用户。这种情况下，要想把用户的“有所谓”转成企业的“有所为”，重新认知庞大、复杂的用户池，提高经营用户的能力非常重要。
这种经营用户的能力可以分成五个进阶：首先要有统一的用户标签管理的识TA能力；其次需要有所有流量布局的合流能力；第三是分析中枢，强烈、快速的辨需能力；第四是敏捷的业务适配和迭代的建策能力；最后则是在数字化背景下，可以真正落地到终端的施措能力。
这五种能力汇合，相当于构成了一个两维坐标——横轴代表品牌以用户旅程为导向的体验管理能力，纵轴代表品牌更加强韧的用户价值的运营和激发能力，这两个能力合二为一的时候，就是今天中国汽车行业都在讲和做的“全生命周期的用户运营能力”。
构筑“用户森林”，让成交、再购和价值变现自发完成
全生命周期的用户运营能力，相当于构筑一个用户森林，并产生“由愿生景、由景生愿”的绿色循环圈。循环圈中有车主、潜客和粉丝，有些是意向购买者，有些是无感的普通人。活跃车主和忠实粉丝会主动缔造声量、推广内容，并制造用户与品牌之间情感传播的原材料。这些人自发和共同传播，形成了一个个真实的品牌与用户之间的场景故事，这将会极大影响到公域流量里的潜在客户和无感客户，使他们也产生想了解、购买这个品牌的意愿。
在这个绿色森林的循环圈中，成交转化、保客营销、再购以及价值的变现，都会在用户森林中自发完成，自动完成“种草-长草-拔草”这一过程。这种循环的生态，让用户与品牌达成坚固、长久、牢不可破的关系。
企业需要去承担一个用户森林护林员的角色，和经销商一起共同观察、建造、滋养和维护森林中各种各样的树木，彼此成就森林绿色的良好生态循环。
