曾鸣提出精准服务商的崛起：C2S2b模式适合后市场吗？

1、最有价值的是精准服务商 

曾鸣观点：

未来商业模式必然以客户为中心，最有价值的是向客户提供持续优化服务的精准服务商。

张杰点评：

在曾鸣提出的S2b2c中S是指一个大的供应链平台（Supply chain platform）。

不是事后诸葛亮，大家去翻我过去一年中谈S2b2c落地后市场的文章中对S是个大的供应链平台提出过这个S更应该是个服务平台（Service platform）。包括在壁虎汽车的商业迭代上我对S是个服务平台的体会越来越深。也提出现有经销商转型服务商的概念。

我猜测是因为，阿里的基因本质还是零售业电商。零售商品属于标准品，其中零售流通过程中服务的成分很少。所以从阿里经验的总结中，默认先把S定义为供应链平台是很正常的。

因为，对零售来说，95%以上就是供应链的事，所谓的服务差异，无非就是客服小二对客户多叫一个“亲”。而这种差异化的服务并形成不了壁垒，卖家跟进速度非常快。

但是在后来的产业互联网，即垂直产业+互联网的模式中，事情变得没有那么简单。或多或少，每个产业里服务的比重都要比零售行业更高一些，甚至服务占比占主导（比如，美甲、美容、按摩）。想想一瓶指甲油、精油才值多少钱？

这次“精准服务商”的提出，我认为是过去一年多在各种行业落地实践S2b2c过程中，曾鸣团队总结出来的。发现垂直型的产业互联网，远远没有零售那么简单。这个变数叫服务。

2、继续强调C2B是商业的终极走向 

曾鸣观点：

我曾经提出C2B（customer to business）是智能商业时代的基本商业模式，是对工业时代B2C模式的颠覆。这是因为智能商业的本质是持续提升对客户的精准服务。这就要求企业的一切行为以客户为起点，通过和客户的持续互动，不断地挖掘客户潜在需求，完善对客户的服务。真正的C2B模式必然会要求企业面对客户进行业务流程的全面在线化。在此基础上，才有可能实现软件化，数据化，算法化，最终实现业务决策的智能化。因为任何机器学习的模型都需要实时的客户反馈，才能形成快速优化的闭环，人的决策才能被机器所取代，实现业务的智能化。

所以，客户第一在工业时代是最高理想，但在智能时代，则是一切运营的起点，是基本要求。这也是互联网企业所强调的“运营”。在线化的C2B模式从而也是企业走向智能化的必经之路。但这两年也出现了C2M (customer to manufacturer) 等不同的提法。C2M的提法可能带来的误会是，这种模式实际操作中更多强调的是制造厂家到客户的直销，是去中间渠道，是M2C。而未来商业的大趋势，其实是服务越来越重要，产品只是其中一个环节，客户更关心的是不断优化的服务，而不仅仅只是一个好产品。

以上内容引自曾鸣《曾鸣 | C2S2b：精准服务商的崛起》

张杰点评：

对于商业总是未来无限清晰，越靠近现在越难预测。C2B是未来商业走向几乎是共识。但具体到实现路径就各有看法。比如，仅在线化这一点就让后市场无数人入坑。

众多SaaS企业，投入重金。根据完美商业业态下，开发了功能全面，特别有利于业务决策智能化的强大系统。但现实情况是，产业的人并不感冒，一句话：“这能让我挣钱吗？”就把众多SaaS企业噎到吐血而亡。

是啊，产业的生意人，唯一关心的是赚不赚钱。如果碰到个把活的好点的，他会进一步考虑，能不能让我未来更好的赚钱。是的，听好了，SaaS君们，在线化是你的需求，不是修理厂、配件商的需求，人家只关心如何赚更多的钱。

对于S（平台企业）来说，“运营”是通过让产业环节更好的盈利这个手段，达到业务在线化的目的。

“未来商业的大趋势，其实是服务越来越重要，产品只是其中一个环节，客户更关心的是不断优化的服务，而不仅仅只是一个好产品。”一旦这个共识达成，大家就能跳脱价格战的局限。从服务的角度去体现最终产品的差异化。

那么下一个问题来了，服务很重要大家都明白了，可是服务到底是什么？

服务绝对不是单纯维度下的，成本下降或者效率提升带来的产品优化，这只是基本要素。服务更应该是通过协同网络，达到原来商业中不太相干的两个或多个维度产品，将他们重新排列组合下，打破了固有的成本结构，创造出一种让用户感受10倍好的新的产品。

这种创新组合，不是简单的把土豆去皮，番茄洗干净摆盘那么简单。而是，将土豆和番茄深加工组合成炸薯条配番茄酱，成为一种美食。

再譬如，在现在的车消费中，用户在代理那边买的车险，而车出事故后的报案修车又是找的修理厂，还得分别和保险公司报案。这里的服务不是，简单提升修理厂SA的颜值，保险公司客服的声音甜美能够解决的。而是，我们通过一种办法，将修理厂，保险公司，全车件供应商，甚至代步车租赁公司真正高效的协同起来，对于车主成为一个简单、方便、快捷的一体化服务。每个环节自动结算，相互信任，高效协同。

3、C2S2b 与  S2b2c之异同点 

曾鸣观点：

我觉得C2B模式更精确的表达是C2S2b (customer to Service Platform to business)。 也就是说，未来商业模式必然以客户为中心，而最有价值的是直接给客户提供持续优化的精准服务的服务（平台）商（service platform）。之所以称为服务平台商，是因为新模式下，他们更有可能通过协同各种小b的服务来完成对客户的服务。所以模式的S2b部分强调的是，S其实是个协同网，吸引更多的小b，共同提供更好的服务， 而不是传统的供应链管理的模式。

所以，C2S2b和S2b2c模式本质上是一样的。都是用协同网取代线性的供应链。只是应用的场景可能不同。C2S2b可能更适用于客户对S的服务品质有更高要求的场景，也就是品牌型企业的升级之路；而S2b2c的模式可能更适用于小b对服务好C有很好的附加值的场景，也就是渠道型企业的升级之路。这个问题很有趣，将来再写文章专门探讨。 

以上内容引自曾鸣《曾鸣 | C2S2b：精准服务商的崛起》

张杰点评：

我们拆分一下，C2S2b VS S2b2c，最重要是的共同含有S2b部分。而S是提供持续优化的精准服务的服务（平台）商（service platform）通过上面分析都能达成共识。认知从供应链平台升级到服务商平台是重大升级。

对于后市场的S来说，去寻找产业中的b，而且是多角色的b，共同提供更好的服务。这个工作的难度异常的大，难度异常的高。我之前有提过，C对服务和产品是没有鉴别能力的，因此，后市场的特殊性在于，产品购买人（车主C）和决策人（维修企业b）是分离的。所以，后市场本质是个B2B生意。

因此，希望直接一步到位C2S2b，是不可能的。从C端的感受就是你所谓的个性化服务我分辨不出来。从S端就是，8个缸7个盖，不可能游刃有余的做好多个 b 的服务产品整合。

因此，曾鸣教授认为：

C2S2b可能更适用于客户对S的服务品质有更高要求的场景，也就是品牌型企业的升级之路；

S2b2c可能更适用于小b对服务好C有很好的附加值的场景，也就是渠道型企业的升级之路。

我们追踪其适用场景的本质，并不是品牌型企业和渠道型企业的差别。而是，根据S对产业链中各个b的快速整合能力来说的，如果S2b这个协同网可以快速，精准的达成一个标准化的对C端的服务型产品（其最终形态是个性化的，但是产出是标准化的，并不矛盾），就更适合C2S2b模式。

而产业链环节过长，整合难度过大，而C端流量获取成本更高，需要更依赖现有的b自带流量。这种更适合S2b2c。

4、后市场的“精准服务商”是怎么样的？

后市场就是典型的“C端流量获取成本更高，需要更依赖现有的b自带流量”。而后市场服务的实施必须依赖地段和场地的属性。决定了服务到C，只有一个最大的流量入口，就是修理厂（含 4S店、快修门店、轮胎店等）。

所以，我们从C的需求倒推，一定是需要由修理厂转型而来的车主服务中心。这个车主服务中心是实施C端服务的大入口。所有其他服务和产品都通过S的高效协同共同赋能到b（车主服务中心），再统一由b（车主服务中心）服务c。

漫长意味着“精准服务商”的角色会是多维度区分，我认为后市场的“精准服务商”有如下种类。

按供应链层级纵深区分有三类：

1、服务上游生产企业的服务商（M）由各品类的一批经销商等转型而来

2、服务下游维修企业的服务商（R）由区域配件商等转型而来

3、车主综合服务商（b）由原修理厂为代表的维修企业转型而来

按供应链品类横向区分有：

1、易损易耗配件服务商

2、全车件服务商

3、保险服务商

4、新车服务商

5、二手车服务商

6、自驾游服务商

.......

这个话题得分几篇来聊，今天先聊到这里