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2017年中国汽车售后服务质量监测结果发布

2018/3/28 16:22:58 人评论 次浏览 分类:大数据分析

3月5日,中国汽车流通协会发布了2017年中国汽车售后服务质量监测结果。201711日,在中国汽车流通协会指导下,北京与车行信息技术有限公司联合汽车服务门店共同打造的“基于汽车服务门店客休区场景下,以客户体验为数据核心,以互联网+娱乐化数据采集方式设计”的汽车服务数据平台。20166月,中国汽车流通协会组织厂家,经销商集团、社会各界代表组成专家组论证该平台测评模型,共有5大因子,39个赋权指标,45个探测性指标。

自上线之日起,该平台通过在店维修保养用户扫描店内的二维码,在线参与测评的方式实时监测汽车售后服务质量。2017年度平台共回收有效样本72340个,涵盖豪华、合资、自主共37个汽车品牌,覆盖了全部一线城市、大部分二、三线城市和一部分的四线城市在内的54座城市,本次发布数据由北京策略引擎咨询有限公司进行专业分析与解读。

 

2017年度总体分析

2017年,大数据平台监测范围内经销店售后服务满意度的总体得分为88.3分,其中客户满意度最高的方面是店内的服务设施,达到94.9分,维修时间和维修保养质量是客户满意度较低的方面,得分分别为81.3分和85.5分。

这个模型通过五个维度,服务顾问、服务设施、维修保养质量、维修时间、维修价格,探索用户对每家4S店服务流程的体验。

 


从维修时间的各项指标来看,用户对进入接待区等待、完工后交车等待和付款结算环节等待这三个方面的等待时长满意度较低。

从全年监测来看,用户对维修时间的满意度是最低的原因在什么地方呢?我们把维修时间所有原因探查指标抽出一些重点,用户对等待时长满意度是最低的。在整个维修时间的主要指标上来看,有预约优惠、提前告知、服务顾问预计的维修保养等待时长,其实有三项低于平均分。第一是进入接待区等待、完工后交车等待、付款结算环节等待,总结就是用户对各等待时长满意度较低。我们也提醒各个经销商集团还有门店的管理人员,引起用户不满意的地方,经常是在我们忽略的我们认为不重要的环节。

 


 

如果不能按时交车,仅有31%的用户能接受超出预估交车的时间在10分钟以内,合资品牌用户这部分的比例更大,仅有36.7%的用户允许延时交车时长在10分钟以内。


 


28%的用户表示,如果维修保养等待时长超过门店承诺的半小时,则他们下次会考虑更换门店,其中合资品牌这部分用户的比例达到了35%

再次提醒大家,在维修保养的时间上面,更要提高效率,压缩用户时间。去年百强榜的时候,我们跟祥龙博瑞一起给大家做了分享——在保证质量的情况下如何压缩时长,我希望大家再看一下这些案例,可能对提高等待时间的满意度会有更大的帮助。

 

 



    从维修保养的各项指标来看,服务设置与入厂时一致的满意度相对较低,用户满意度较低的点集中在座椅是否复位一项。

我们在研究这个数字时发现,在一次修复率上下了那么多功夫,而且不断做培训,效果反而是在非常小的,大家都在不注意的环节上丢分了。所以我们反复提醒经销商集团、4S店管理人员,在很细微的地方去把服务做到极致,才能使用户满意。

 


 

品牌得分对比分析

 

从品牌得分对比来看,合资品牌在满意度总体得分和各环节得分上全面落后,尤其在维修时间和服务顾问方面。


净推荐率代表着用户口碑,也代表着品牌未来的市场潜量,本次调查中合资品牌的净推荐率最低,且与豪华品牌和自主品牌差距较大,这与合资品牌用户期望值逐渐升高、行业整体服务提升有一定关系。

 


 

对于维修时间,整体市场在进入接待区等待、维修工位等待方面做得都比较差,尤其是合资品牌。

 


对于服务顾问,合资品牌对于用户的需求表现得分较低,由于用户需求把握不准确,导致服务顾问给用户的维修保养建议的满意度也较低。

 


 

 

总结

2017全年的数据分析发现,维修时间、维保质量方面满意度较低,尤其合资品牌在维修时间、维保质量方面满意度表现更弱,这意味着行业整体需要对维修时间和维保质量这两方面补足短板,而合资品牌更需要在有限的条件下,尽最大的能力提高维修时间和维保质量的满意度。

最近李书福入驻之后,大家都在讲中国怎么加入到全球汽车经济一体化进程里面来,加入全球化大竞争市场里,不仅产品要弯道超车,产品要有新产品,我们还要提高我们的服务。在未来中国经济发展的主旋律就是提高质量和提高效率,服务质量是首当其冲。

 

2018年中国汽车流通行业售后服务质量大赛启动仪式

 

    3月5日,由中国汽车流通协会主办,中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会、中国汽车流通协会售后零部件分会、北京华奥汽车服务股份有限公司协办的“2018年中国汽车流通行业售后服务质量大赛”正式启动。

 

中国汽车流通协会秘书长肖政三、中国汽车流通协会副秘书长王都、中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会秘书长高凌、中国汽车流通协会售后零部件分会副理事长、秘书长李彤梅、北京华奥汽车服务股份有限公司副董事长许可飞,以及汽车经销商集团代表北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司总工办主任蒋金波共同启动了2018年中国汽车流通行业售后服务质量大赛。

据中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会秘书长高凌介绍,十九大报告中提出提高质量与效率将成为今后中国经济发展的主旋律,2017年《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》指出,全面提高产品和服务质量是提升供给体系的中心任务。中国汽车流通协会在国家质检总局指导下,为切实提高汽车售后服务行业整体质量水平,在成功举办了2017年度汽车售后服务质量标杆十佳4S店推荐活动基础上,继续开展“2018年中国汽车流通行业售后服务质量大赛”活动。

2018年中国汽车流通行业售后服务质量大赛将有以下亮点:

 

一、活动持续时间更长

20182月开始,报名参赛的4S店需注册上线中国汽车流通协会的汽车售后服务质量监测大数据平台,获得店内专属二维码,由到店维修保养客户扫码回答问卷,从服务顾问、服务时间、维修质量、服务价格和服务设施五个维度对4S店售后服务质量进行评价,用户评价采集时长为9个月。汽车经销商集团可实时查看店内服务质量评价得分情况,也可在中国汽车售后服务质量监测大数据平台网站查看4S店得分排行。

 

二、参与集团覆盖面更广

2017年度汽车售后服务质量标杆十佳4S店推荐活动的广泛影响下,2018年大赛将加大与百强集团和各地汽车商协会合作,将有更多百强汽车经销商集团和区域汽车经销商集团报名参与活动;预计超过10004S店参与活动。

 

三、赛制更为完善

本次大赛设有团体赛和个人赛。其中获得团体赛奖项的4S店将获得“2018年中国汽车流通行业售后服务质量大赛十佳4S店”称号。

另外今年大赛增设了服务顾问的个人赛,获奖服务顾问奖将获得“2018年中国汽车流通行业十佳售后服务顾问”称号。

 

四、团体赛首次增设现场PK环节

团体赛初赛根据中国汽车售后服务质量监测大数据平台的用户评价得分产生入围的每组前204S店,入围4S店将进行现场比赛。每家参赛门店委派一名代表发言,发言时长为20分钟,现场展示各自门店的售后服务特色(PPT展示),由专家评审对参赛门店进行打分。专家评审由主机厂家售后服务代表、服务商代表、2017 年度十佳4S店获奖门店代表、行业专家等组成。比赛将更为激烈,也将为观众呈现更多4S店优秀的服务案例。

 

五、本次活动开展为期2个月的宣贯活动,大赛期间增设更多交流活动

本次大赛将成立评委专家团,由中国汽车流通协会专家、主机厂家、媒体、服务商企业、2017年十佳门店负责人等代表组成。活动期间,专家团将实地与参与活动的经销商集团高层进行深度访谈和交流,为参赛门店定期进行数据解读和研讨。

另外在奖项设置方面,除了“2018年中国汽车流通行业售后服务质量大赛十佳4S店”大奖以外,本次活动还增加了“2018年中国汽车流通行业售后服务质量大赛优秀奖”、“2018年中国汽车流通行业十佳售后服务顾问”、最佳组织奖等重磅奖项。

201811月中国汽车流通行业年会期间将举办2018年中国汽车流通行业售后服务质量大赛颁奖典礼暨汽车售后服务创新论坛,届时将邀请获奖的经销商集团、4S店和服务顾问参加颁奖典礼并领奖。

随着中国汽车市场步入“新常态”,售后服务已经成为了汽车经销商差异化竞争的焦点和发展重心之一。在大赛严格考核的背后,中国汽车流通协会希望调动全行业的创新力量,发掘可借鉴、可推广的创新售后服务模式,相信在这些获奖标杆4S店的带领下,真正做到让客户满意度成为每家4S店售后服务的标尺。见贤思齐,全面引领汽车流通行业售后服务质量提升,从而体现中国汽车行业4S店售后服务整体品质!

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